コールセンターの通話を文字起こし＆要約する方法
「クレームの多い応対だけ後から確認したいのに、録音を最初から聴き直すのが大変」「顧客の声(VOC)を分析したいのに、音声のままでは集計できない」——コールセンターの現場でよくある悩みです。
結論から言うと、通話の録音を「文字起こし」してテキスト化し、さらに「話者分離」で顧客と担当を分けて記録すれば、応対品質の把握・VOC分析・研修教材づくりが一気にラクになります。要約まで自動化すれば、1本あたり数十分の確認作業を数分に短縮できる場面も少なくありません。この記事では、はじめての方でも進められる手順を、具体的なステップと注意点つきで解説します。
この記事でわかること
- コールセンターの通話を文字起こし・要約する基本の流れ
- 顧客と担当の発言を分けて記録する「話者分離」の使い方
- VOC分析・応対品質・研修に活かすための実践ステップとチェックリスト
- 録音・テキスト化を進めるうえでの同意・情報管理の注意点
コールセンターの通話文字起こしとは
通話文字起こしとは、録音した通話音声を自動でテキストに変換することです。加えて次の2つを組み合わせると、コールセンター業務での使い勝手が大きく変わります。
- 話者分離：「誰が話したか」を推定し、顧客の発言と担当者の発言を分けてラベル付けする機能。会話の往復がそのまま議事録のように読めます。
- 要約：長い通話から、用件・要望・約束事項・次のアクションだけを抜き出して短くまとめる機能。
つまり「録音 → 文字起こし → 話者分離 → 要約」という流れで、音声を検索でき・集計でき・共有できるテキスト資産に変えるのが基本の考え方です。
3つの活用軸(結論先出し)
- 応対品質：やり取りを文字で残し、対応の丁寧さ・案内の正確さを振り返る
- VOC分析：多数の通話テキストから、よく出る要望・不満・キーワードを集計する
- 研修：良い応対・改善したい応対を教材化し、新人育成に使う
なぜ通話をテキスト化すると業務が変わるのか
音声のままでは「聴く」しかできませんが、テキストにすると次のことが可能になります。
- 検索できる：特定のキーワード(商品名・「解約」「返金」など)を含む通話をすぐ抽出できる
- 集計できる：問い合わせ理由の分類や頻出フレーズをデータとして扱える
- 共有できる：要点だけを上長・他部署にテキストで渡せる。録音を全員が聴く必要がない
- 振り返れる：話者分離により「顧客が何を求め、担当がどう答えたか」を対で確認できる
音声のまま vs テキスト化した場合の比較
| 観点 | 録音(音声)のまま | 文字起こし＋話者分離 |
|---|---|---|
| 目的の箇所を探す | 頭出し・早送りが必要で時間がかかる | キーワード検索で該当箇所へ即到達 |
| 顧客と担当の切り分け | 耳で聞き分ける | 話者ごとにラベル表示で一目で判別 |
| 要点の共有 | 全体を聴いてもらう必要がある | 要約テキストを貼るだけ |
| VOCの集計・分析 | 手作業で書き起こしが前提 | テキストなので分類・集計しやすい |
| 研修教材化 | 音声の切り出し編集が必要 | 該当パートを抜粋して注釈を付けやすい |
※効果は通話の音質・話し方・環境音などによって変わります。導入前に自社の代表的な通話で試すのがおすすめです。
ツール・進め方の選び方
コールセンター用途では、次のポイントを基準に選ぶと失敗しにくくなります。
| 選定ポイント | 確認したいこと |
|---|---|
| 話者分離の有無 | 顧客と担当を自動で分けて記録できるか |
| 要約のしやすさ | 用件・要望・約束事項を短くまとめられるか |
| 専門用語・固有名詞への対応 | 商品名や社名を正しく表記できるか(辞書登録などで調整できるか) |
| 音質の階層 | 用途に応じて処理精度・仕上がりの階層(スタンダード/ハイクオリティ/プレミアム)を選べるか |
| セキュリティ・情報管理 | 顧客情報を含む音声・テキストを安全に扱える設計か |
| 試しやすさ | 無料枠などで小さく検証を始められるか |
まず小さく試すのが鉄則です。全通話をいきなり処理するのではなく、代表的な数十本で「話者分離の精度」「固有名詞の表記」「要約の使い勝手」を確認してから広げましょう。ボイスクリエイターズには無料枠があるので、初期の検証コストを抑えて始められます。
実践：通話を文字起こし＆要約する手順
ステップ1：録音データを準備する
- 対象の通話録音ファイルを用意します。まずは「クレーム対応」「問い合わせ」など目的別に10〜30本ほど選ぶと検証しやすいです。
- できるだけノイズの少ない録音を選ぶと、文字起こしの読みやすさが上がります。
ステップ2：文字起こしと話者分離を実行する
- 録音をアップロードし、文字起こしを実行します。話者分離を有効にすると、発言が「話者A(担当)/話者B(顧客)」のように分かれて出力されます。
- 誰がどちらの話者かは、冒頭の名乗りや会話の流れで判断してラベルを調整します。
ステップ3：固有名詞・専門用語を整える
- 商品名・サービス名・社名など、間違えやすい固有名詞は表記を確認し、必要に応じて辞書登録などで統一します。
- 表記が揃うと、後のVOC集計・検索の精度が上がります。
ステップ4：要約して用件を抜き出す
- 要約機能で、通話の用件・顧客の要望・約束した対応・次のアクションを短くまとめます。
- 「顧客の一次要望」「対応結果」「フォロー要否」など、自社で必要な項目を決めておくと再利用しやすくなります。
ステップ5：分析・研修に活かす
- 複数通話のテキストを集め、頻出キーワードや問い合わせ理由を分類してVOCとして整理します。
- 模範的な応対・改善したい応対を抜粋し、注釈を付けて研修教材にします。
導入チェックリスト
- □ 検証用の代表通話(10〜30本)を選んだ
- □ 話者分離で顧客と担当が分かれて記録できた
- □ 主要な固有名詞の表記を確認・統一した
- □ 要約項目(要望/対応/フォロー要否)を決めた
- □ 録音・テキストの保管ルールと同意の扱いを確認した
活用ケースと注意点
活用ケースの例
- 応対品質の振り返り：クレーム通話をテキストで確認し、案内の抜け漏れや言い回しを改善につなげる。
- VOC分析：1か月分の問い合わせを分類し、「よくある要望」を商品・FAQ改善のヒントにする。
- 新人研修：ベテランの応対テキストを教材化し、良い対応の型を共有する。
注意点
録音・テキスト化の前に確認したいこと
- 録音・利用の告知と同意：通話録音や、その内容をテキスト化・分析に使うことは、事前の案内(自動音声など)や社内ルールに沿って進めましょう。
- 顧客情報の取り扱い：氏名・連絡先などの個人情報を含むため、保管場所・アクセス権限・保存期間のルールを決めておきます。
- 精度は完璧ではない：自動処理のため誤変換が起こり得ます。品質評価や記録として使う場合は、重要箇所を人が確認する運用にします。
- 話者分離の限界：声が重なる・電話品質が低いなどの条件では分離が乱れることがあります。ラベルは最終的に人がチェックすると安心です。
まとめ
コールセンターの通話は、「録音 → 文字起こし → 話者分離 → 要約」の流れでテキスト化すると、応対品質の把握・VOC分析・研修づくりがぐっと進めやすくなります。
- まずは代表的な数十本で試し、話者分離・固有名詞・要約の使い勝手を確認する
- 顧客と担当を分けて記録し、検索・集計・共有できる形に整える
- 録音の告知・同意と、顧客情報の保管ルールを事前に決めておく
小さく検証してから広げれば、無理なく現場に定着させられます。無料枠を使って、まずは1本の通話をテキスト化するところから始めてみてください。
よくある質問
通話を録音して文字起こししてもいい？
事前の案内(録音の告知)や社内ルール、契約・関連法令に沿って行うのが基本です。テキスト化や分析に使う旨も含めて、告知・同意の運用を整えたうえで進めましょう。個人情報を含むため、保管場所・アクセス権限・保存期間のルールも決めておくと安心です。
顧客と担当の発言を分けて記録できる？
はい。話者分離を有効にすると、発言が話者ごとに分かれて出力され、顧客と担当のやり取りを対で読めます。声が重なる場面や電話品質が低い場合は分離が乱れることがあるため、ラベルは最終的に人が確認するとより正確です。
通話の要点だけを抜き出せる？
要約機能を使えば、用件・顧客の要望・約束した対応・次のアクションなどを短くまとめられます。あらかじめ抜き出したい項目(要望/対応結果/フォロー要否など)を決めておくと、VOC分析や共有に再利用しやすくなります。
専門用語や商品名が正しく変換されない場合は？
間違えやすい固有名詞は表記を確認し、辞書登録などで統一するのがおすすめです。表記が揃うと、その後の検索やVOC集計の精度が上がります。まずは代表的な通話で誤変換の傾向を把握してから調整すると効率的です。
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